MỤC LỤC

Bí quyết giao tiếp tiếng Anh qua điện thoại chuyên nghiệp: Khung kỹ năng toàn diện

Axcela Vietnam 03/06/2020

Trong môi trường làm việc quốc tế, giao tiếp tiếng Anh qua điện thoại thường được xem là “bài kiểm tra thực lực” khó nhằn nhất. Khác với những cuộc họp trực tiếp nơi bạn có thể dựa vào ngôn ngữ cơ thể hay khẩu hình miệng của đối phương để đoán ý, điện thoại loại bỏ hoàn toàn các yếu tố trực quan này. Lúc này, giọng nói và khả năng phản xạ ngôn ngữ là vũ khí duy nhất của bạn.

Tại Axcela Vietnam, qua quá trình đào tạo cho hàng nghìn nhân sự tại các tập đoàn đa quốc gia, chúng tôi nhận thấy rằng 10 giây đầu tiên của cuộc gọi quyết định phần lớn ấn tượng về sự chuyên nghiệp của bạn. Bài viết này không chỉ cung cấp các mẫu câu đơn thuần, mà sẽ trang bị cho bạn một khung tư duy giao tiếp (Communication Framework) để xử lý mọi cuộc gọi—dù là với khách hàng khó tính hay đường truyền chập chờn—một cách bản lĩnh và hiệu quả.

MỤC LỤC

Chuẩn bị trước khi nhấc máy: Bước đệm của sự chuyên nghiệp

Sai lầm lớn nhất của người đi làm là “nhảy” ngay vào cuộc gọi mà không có sự chuẩn bị. Sự lúng túng thường bắt nguồn từ việc thiếu công cụ hỗ trợ và tâm lý chưa vững.

Chuẩn bị về tâm lý và không gian

Đầu tiên, hãy kiểm soát không gian. Tiếng ồn xung quanh không chỉ làm bạn mất tập trung mà còn thể hiện sự thiếu tôn trọng người nghe. Hãy tìm một nơi yên tĩnh hoặc sử dụng tai nghe chống ồn.

Một kỹ thuật nhỏ nhưng hiệu quả mà các chuyên gia dịch vụ khách hàng hàng đầu thường áp dụng là “Smile while talking” (Cười khi nói). Nghe có vẻ lạ, nhưng việc mỉm cười thực sự thay đổi khẩu hình và tông giọng của bạn, khiến giọng nói qua điện thoại trở nên thân thiện, ấm áp và tự tin hơn.

Chuẩn bị công cụ hỗ trợ

Đừng bao giờ bắt đầu cuộc gọi công việc mà không có giấy bút (hoặc ứng dụng ghi chú) trước mặt. Trí nhớ ngắn hạn sẽ không đủ để bạn lưu giữ các con số hay tên riêng phức tạp.

Đặc biệt, để trở nên chuyên nghiệp vượt trội, bạn cần nắm vững Bảng chữ cái ngữ âm NATO (NATO Phonetic Alphabet). Thay vì đánh vần kiểu “A as in Apple” (thiếu chuyên nghiệp), hãy sử dụng chuẩn quốc tế:

A – Alpha
B – Bravo
C – Charlie
E – Echo
T – Tango
…

Việc sử dụng chuẩn này giúp bạn đánh vần địa chỉ email hoặc tên riêng chính xác tuyệt đối, tránh nhầm lẫn tai hại trong công việc.

Quy trình thực hiện cuộc gọi (Making a Call) chuẩn mực

Thay vì học thuộc lòng hàng trăm câu thoại rời rạc, hãy tư duy theo một quy trình làm việc (workflow) gồm 3 bước sau:

1. Chào hỏi và giới thiệu bản thân (Opening)

Công thức chuẩn mực nhất cho môi trường văn phòng:

[Lời chào theo thời gian] + [Tên] + [Bộ phận/Công ty]

“Good morning, this is Tuan from the Marketing Department at Axcela Vietnam.”

2. Trình bày mục đích cuộc gọi rõ ràng

Người đi làm bận rộn đánh giá cao sự đi thẳng vào vấn đề. Tránh các câu hỏi thăm xã giao (Small talk) dài dòng nếu bạn gọi cho đối tác lần đầu hoặc người cấp trên.

“I’m calling to discuss the quarterly report.” (Tôi gọi để thảo luận về báo cáo quý)
“I’m calling regarding the email you sent yesterday.” (Tôi gọi liên quan đến email bạn gửi hôm qua)

3. Yêu cầu gặp người cần gặp

Nếu bạn gọi vào số máy bàn chung, hãy sử dụng các cấu trúc lịch sự:

“Could you put me through to Mr. Wilson, please?” (Vui lòng nối máy cho tôi gặp ông Wilson)
“Could I speak to extension 102?” (Cho tôi gặp số máy nhánh 102)

Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi (Receiving a Call) cho dân văn phòng

Khi bạn là người nhận cuộc gọi, bạn đại diện cho hình ảnh của công ty. Một câu “Hello?” cộc lốc là điều tối kỵ.

Cách bắt máy chuyên nghiệp

Áp dụng công thức 3 phần:

[Tên công ty] + [Tên bạn] + [How can I help?]

“Axcela Vietnam, Chi speaking. How can I help you?”

Kỹ thuật giữ máy (Holding) và chuyển máy (Transferring)

Không bao giờ để khách hàng chờ trong im lặng đột ngột. Hãy luôn xin phép và giải thích lý do.

Xin phép: “Do you mind holding for a moment while I check his schedule?” (Bạn có phiền giữ máy một chút để tôi kiểm tra lịch của ông ấy không?)
Chuyển máy: “Thank you for holding. I’m connecting you now.” (Cảm ơn vì đã chờ. Tôi đang nối máy cho bạn đây.)

Ghi lại tin nhắn (Taking a Message)

Nếu người cần gặp không có mặt, hãy chủ động đề nghị ghi lại lời nhắn. Đảm bảo bạn thu thập đủ 4 thông tin: Tên người gọi, Công ty, Số điện thoại, và Mức độ khẩn cấp.

Xác nhận thông tin: “Let me repeat that back to you to make sure I have it right.” (Để tôi nhắc lại xem mình đã ghi đúng chưa nhé.)

Xử lý các tình huống khó và sự cố bất ngờ (Troubleshooting)

Đây là phần phân loại trình độ của người đi làm. Sự bình tĩnh khi gặp sự cố kỹ thuật hay rào cản ngôn ngữ sẽ giúp bạn ghi điểm lớn.

Khi đường truyền kém hoặc nhiễu sóng

Nguyên tắc vàng: Không bao giờ đổ lỗi cho người gọi (ví dụ: “You are breaking up” – nghe có vẻ như lỗi của họ). Hãy nói giảm nói tránh hoặc đổ lỗi cho công nghệ.

“The connection seems a bit weak. I can’t hear you clearly.” (Đường truyền có vẻ hơi yếu…)
“I’m having trouble hearing you. May I call you right back?” (Tôi nghe không rõ lắm. Tôi gọi lại ngay được không?)

Khi đối phương nói quá nhanh hoặc giọng địa phương khó nghe

Đừng ngần ngại yêu cầu nhắc lại, nhưng hãy làm điều đó một cách khéo léo bằng cách nhận lỗi về mình.

“Sorry, I missed that last part. Could you please speak a little slower?” (Xin lỗi tôi bị lỡ đoạn vừa rồi. Bạn có thể nói chậm lại một chút không?)

Khi gọi nhầm số (Wrong number)

Cách ứng xử khi nhầm số thể hiện văn hóa cá nhân:

Nếu bạn gọi nhầm: “I’m sorry, I must have the wrong number. Have a nice day.”
Nếu người khác gọi nhầm cho bạn: “I think you have the wrong number. There is no one by that name here.”

Kết thúc cuộc gọi và xác nhận thông tin (The Closing)

Người chuyên nghiệp không cúp máy vội vã. Đây là thời điểm vàng để chốt lại cam kết công việc.

Tóm tắt lại nội dung (Summarizing)

Để tránh hiểu lầm (communication breakdown), hãy tóm tắt các hành động tiếp theo:

“So, just to confirm, I will send you the proposal by 5 PM today.” (Vậy để xác nhận lại, tôi sẽ gửi đề xuất cho bạn trước 5 giờ chiều nay.)
“Is there anything else I can help you with?” (Tôi có thể hỗ trợ gì thêm không?)

Lời chào kết thúc

“Thank you for calling, Mr. Smith. Have a great day.”
Lưu ý: Hãy đợi khách hàng hoặc người cấp cao hơn cúp máy trước.

Frequently Asked Questions (Câu hỏi thường gặp)

Trong quá trình tư vấn lộ trình tiếng Anh doanh nghiệp cho các quản lý và nhân sự cấp cao, Axcela thường xuyên nhận được những thắc mắc thực tế sau:

Câu hỏi 1: Tôi nên làm gì nếu hoàn toàn không hiểu người bên kia đang nói gì dù đã hỏi lại 2 lần?

Trả lời: Đừng cố giả vờ hiểu, điều đó sẽ dẫn đến hậu quả nghiêm trọng trong công việc. Trong tình huống này, giải pháp tốt nhất là trung thực một cách khéo léo và đề xuất chuyển kênh giao tiếp. Bạn có thể nói: “The line isn’t very clear. Could you please send me a summary via email so I don’t miss any important details?” (Đường truyền không rõ lắm. Bạn vui lòng gửi tóm tắt qua email để tôi không bỏ sót chi tiết quan trọng nào nhé).

Câu hỏi 2: Làm sao để đánh vần tên tiếng Việt hoặc địa chỉ email phức tạp cho người nước ngoài?

Trả lời: Như đã đề cập ở phần chuẩn bị, Bảng chữ cái NATO là công cụ tối ưu nhất. Ngoài ra, bạn có thể dùng cấu trúc “As in” với các từ tiếng Anh phổ thông. Ví dụ: Tên “Hùng” -> “H as in Hotel, U as in Uniform, N as in November, G as in Golf”.

Câu hỏi 3: Có nên dùng Google Translate hoặc kịch bản viết sẵn khi nghe điện thoại không?

Trả lời: Google Translate thường quá chậm cho tốc độ hội thoại trực tiếp. Về kịch bản, bạn nên chuẩn bị các gạch đầu dòng (bullet points) ý chính thay vì viết cả câu văn hoàn chỉnh. Việc đọc nguyên văn sẽ khiến giọng bạn nghe như robot (thiếu ngữ điệu tự nhiên) và bạn sẽ bị động nếu đối phương hỏi chệch ra khỏi kịch bản. Tại Axcela, chúng tôi tập trung rèn luyện “phản xạ” thông qua phương pháp thực hành 1 kèm 1, giúp bạn ứng biến tự nhiên mà không cần kịch bản.

Câu hỏi 4: Khi để lại lời nhắn thoại (Voicemail), tôi cần nói những gì?

Trả lời: Một tin nhắn thoại chuyên nghiệp cần ngắn gọn và đầy đủ cấu trúc: Lời chào -> Tên & Công ty -> Thời gian gọi -> Mục đích gọi -> Số điện thoại (đọc chậm 2 lần) -> Lời chào kết thúc. Việc đọc số điện thoại 2 lần giúp người nghe có thời gian ghi chép lại chính xác.

Lời kết:

Giao tiếp tiếng Anh qua điện thoại không chỉ là vấn đề từ vựng, mà là sự tổng hòa của tâm lý vững vàng, quy trình bài bản và kỹ năng xử lý tình huống. Đầu tư vào kỹ năng này chính là đầu tư vào hình ảnh chuyên nghiệp của bạn trong mắt đối tác quốc tế.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp để nâng cao năng lực tiếng Anh doanh nghiệp thực tế, minh bạch và đo lường được kết quả theo chuẩn CEFR, hãy liên hệ với Axcela Vietnam để được tư vấn lộ trình cá nhân hóa.

Mọi người không phải lúc nào cũng biết bạn đã học tiếng Anh trong bao lâu, nhưng họ có thể dễ dàng biết bạn có phải là người nói tiếng Anh lưu loát không khi trò chuyện và giao tiếp tiếng Anh qua điện thoại một cách. Vậy nên, hãy tham gia khóa học tiếng anh giao tiếp cho người đi làm cùng Axcela ngay hôm nay để có thể tự tin khi giao tiếp tiếng Anh qua điện thoại nhé.

______

Axcela Vietnam – Lựa chọn uy tín đào tạo tiếng Anh cho người đi làm và doanh nghiệp

Hơn 10 năm phát triển trong lĩnh vực đào tạo tiếng Anh cho doanh nghiệp và người đi làm. Tính đến hiện tại, Axcela Vietnam đã có hơn 1300 học viên, triển khai đào tạo tiếng Anh cho trên 215 doanh nghiệp và có đến 94% trên tổng số học viên hoàn thành mục tiêu khóa học đề ra.

Axcela Vietnam tự hào là lựa chọn đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp/học viên.

Thông tin liên hệ